Бесплатная горячая линия

8 800 700-88-16
Главная - Защита прав потребителей - Текст претензии тур официальный сайт

Текст претензии тур официальный сайт

Текст претензии тур официальный сайт

Как составить претензию туроператору?

Всегда хочется надеяться, что обращение к туроператору обеспечит получение качественного туристского продукта, в том числе, надлежащую перевозку и размещение в гостинице во время поездки за границу. Однако, нередки случаи, когда туроператором оказываются ненадлежащие услуги, в этом случае потребитель может предъявить претензию.

Содержание статьи: ВНИМАНИЕ: наш разъяснит Вам как составить претензию туроператору: профессионально, выгодно и в срок. Звоните прямо сейчас! Претензия туроператору может быть предъявлена по следующим основаниям:

  1. если задержан или отменен рейс по приобретенной поездке
  2. другие причины, которые испортили отпуск, нарушили права туриста как потребителя соответствующих услуг, нарушили условия путешествия, прописанные в договоре
  3. если туристу пришлось платить за услуги, которые должны были входить в стоимость путевки
  4. если не были предоставлены услуги экскурсовода, а согласно информации туроператора экскурсовод должен был быть предоставлен
  5. если гостиница не соответствует той, о которой заявлял туроператор или номер в гостинице оказался занятым третьим лицом
  6. если питание не соответствовало той информации, которая предоставлялась;

Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е.

реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт. ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент. ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.

Если в сформированном туристском продукте указана одна информация об отеле или гостинице, а по факту отель (гостиница) не соответствует тому, что указывалось туроператором, тогда ему (туроператору) можно предъявить претензию и потребовать возмещение убытков и заявить иные требования.

ВАЖНО: информация о гостинице и условиях проживания является существенным условием договора с туроператором (турагентом) и не может быть изменена в одностороннем порядке в сторону ухудшения условий. До обращения в суд с иском необходимо предъявить в письменном виде претензию туроператору за отель (гостиницу).

К претензии следует приложить доказательства того, что отель или гостиница не соответствуют той категории, которая заявлялась туроператором. Такими доказательствами могут быть буклеты, фото, видео и др.

ПОЛЕЗНО: наш адвокат за 24 часа после обращения Перенос рейса может повлечь для туриста несение дополнительных затрат, изменение его планов и т.д., в связи с чем турист вправе предъявить претензию туроператору и потребовать возвратить деньги, выдать новую путевку и т.д.

Претензия предъявляется на основании Закона о защите прав потребителей. Претензия туроператору должна быть оформлена письменно.

ВНИМАНИЕ: направление претензии является обязательным, когда лицо намерено довести дело до суда при отсутствии добровольного исполнения его требований туроператором.

Претензия туроператору составляется в свободной форме, каких-либо специальных требований законодательством не предусмотрено, однако, претензия должна содержать следующую обязательную информацию:

  • о заявителе, т.е. туристе, который предъявляет претензию (ФИО, адрес, номер телефона);
  • об адресате, т.е. туроператоре (наименование и адрес);
  • в резолютивной части претензии турист указывает свои конкретные требования, связанные с некачественным туристским продуктом;
  • претензия должна быть подписана.
  • в тексте претензии указываются подробно обстоятельства, послужившие основанием для подготовки и направлении претензии;

СОВЕТ: при подготовке претензии укажите ссылки на законодательство, регулирующее туристскую деятельность, а также на закон о защите прав потребителей, регулирующий, в том числе, вопросы взыскания штрафных санкций в случае неудовлетворения требований туриста, смотрите ВИДЕО с дополнительными советами правильно Претензия должна быть подана туроператору таким способом, чтобы можно было убедиться и впоследствии доказать, что претензия была получена туроператором. При этом можно воспользоваться несколькими способами предъявления претензии, а именно,

  • ♦ направить претензию по электронной почте.
  • ♦ вручить претензию непосредственно туроператору под отметку на экземпляре потребителя (лица, которое предъявляет претензию);
  • ♦ направить телеграмму;
  • ♦ направить почтовым отправлением заказным письмом с уведомлением и описью вложения, что позволит отследить впоследствии, когда была получена претензия туроператором;

Из указанных способов наиболее надежными являются первые два. Направление телеграммы также может свидетельствовать о соблюдении досудебного порядка, однако, содержание такой телеграммы будет небольшим.

Направление по электронной почте, если такая возможность не согласована в договоре, может повлечь в дальнейшем ситуацию, при которой туроператор будет говорить, что не получал никакую претензию. СОВЕТ: при направлении претензии используйте одновременно несколько способов. Как мы знаем, получ

ив некачественный продукт, турист имеет право предъявить претензию туроператору.

В какой же срок подать претензию? При определении срока необходимо исходить из срока действия заключенного между туроператором и туристом договора. Согласно положениям статьи 10 закона от 24.11.1996 № 132, который регулирует основы туристской деятельности в РФ, и положениям пункта 21 постановления правительства РФ от 18.07.2007 № 452, которым утверждены правила оказания услуг по реализации туристского продукта, претензия туроператору должна быть предъявлена в течение 20 дней со дня, когда окончил свое действие договор.

ВНИМАНИЕ: договором может быть предусмотрен более длительный срок для предъявления претензии. Однако, лучше предъявлять претензию сразу после путешествия. После того, как туроператор получил претензию, он должен ее рассмотреть и соответственно дать ответ в течение 10 дней. Нарушение срока рассмотрения претензии может повлечь для туроператора негативные последствия в виде финансовых санкций, установленных законом о защите прав потребителей.
Нарушение срока рассмотрения претензии может повлечь для туроператора негативные последствия в виде финансовых санкций, установленных законом о защите прав потребителей.

  1. ► При неудовлетворении туроператором претензии, следующим шагом туриста будет подготовка иска в суд.

Иск подготавливается с учетом требований процессуального законодательства, в котором излагаются все обстоятельства дела и основания, по которым предъявляется иск туроператору. В иске перечисляются копии документов, которые подтверждают доводы истца (туриста) и которые прикладываются к иску. ВНИМАНИЕ: обязательно необходимо приложить копию претензии, которая предъявлялась туроператору и копии документов, которые подтверждают, что туроператор получил претензию определенного числа.

Претензия служит доказательством соблюдения претензионного порядка, который является обязательным.

  1. ► Когда все необходимые действия по подготовке иска и направлении его ответчику выполнены, истец должен направить или подать иск в суд.
  2. ► После подготовки иска и копий документов, необходимо направить или вручить копию иска туроператору (ответчику) вместе с копиями документов, которые у него отсутствуют. Копии документов о направлении или вручении иска ответчику следует приложить к иску, который будет предъявляться в суд.

После принятия иска судом к производству, суд назначит судебное заседание.

  1. ► Турист должен принять участие в заседании суда, озвучить свои требования и дождаться решения суда.

При удовлетворении судом требований истца, последний должен дождаться вступления такого решения в силу.

  1. ► Когда решение суда вступит в силу, а туроператор не исполнит его добровольно, следует обратиться в суд за получением исполнительного листа и предъявить его в службу судебных приставов.

Приставы обязаны принять исчерпывающие меры в рамках исполнительного производства по исполнению туроператором требований исполнительного документа.

ВАЖНО: постоянно напоминать приставам о себе, требовать предоставления информации о принимаемых мерах, направлять письменные запросы, писать жалобы при отсутствии действий со стороны приставов и т.д. Главное в работе с приставами «не перегибать палку» и не нарушать закон, т.е. ни в коем случае не следует скандалить с приставом, угрожать ему из-за того, что он не может взыскать деньги с туроператора.

ПОЛЕЗНО: наш за 24 часа после обращения Получив некачественный туристский продукт, желая получить компенсацию морального вреда, возмещение убытков, туристу следует предпринять активные действия.

Наши адвокаты всегда могут помочь в решении вопросов с туроператорами, начиная с подготовки претензии и заканчивая, работой с судебными приставами в рамках исполнительного производства.

Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» Отзыв по уголовным делам Отзыв по гражданским делам Отзыв по банкротству физических лиц Отзыв по сопровождению бизнеса г. Екатеринбург, пер. Отдельный, 5 остановка транспорта Гагарина Трамвай: А, 8, 13, 15, 23 Автобус: 61, 25, 18, 14, 15 Троллейбус: 20, 6, 7, 19 Маршрутное такси: 70, 77, 04, 67

Жалоба на туроператора: все, что нужно знать

Перечень оснований для жалобы на туристическую компанию официально закреплен на уровне законодательства Российской Федерации.

Писать жалобу можно в таких случаях:

  1. здоровью клиента был нанесен вред в связи с причинами, которые зависят от оператора.
  2. туристическая компания не исполнила условия соглашения или открыто отказалась от их исполнения;
  3. были нарушены сроки трансфера до места назначения и/или трансфера до места отдыха;
  4. компания предоставляет клиентам неправдоподобную информацию о своих услугах;
  5. компания поставляет сертифицированные услуги ;

Требования клиента могут различаться в зависимости от того, какие именно нарушения были совершены туроператором. В частности, можно потребовать:

  1. снижения общей стоимости туристической путевки;
  2. компенсации ;
  3. компенсации .
  4. выплаты пострадавшему клиенту;

Стоит отметить тот факт, что многие действительно хорошие и добросовестные туристические компании заранее прописывают в договоре размеры всех неустоек, которые они выплатят своему клиенту в случае возникновения непредвиденных обстоятельств. Это свидетельствует о серьезном отношении к делу и готовности взять ответственность за собственные действия.

Если хотя бы одно из названных выше оснований для имело место, клиент туристической фирмы имеет полное право начать активную деятельность, связанную с подачей претензий.

В первую очередь обратиться стоит в саму . Сделать это лучше лично: так больше шансов на то, что клиента выслушают и действительно примут меры. В некоторых случаях сотрудники туристических агентств соглашаются с доводами клиента и решают вопрос в его пользу даже без заявления, письменных доказательств и так далее.

Если напрямую к туристическому оператору не дало никакого результата, клиент имеет полное право обращаться в следующие инстанции:

  • . Обращаться в прокуратуру следует только в том случае, если туроператор совершил правонарушения, подпадающие под нормы Уголовного Кодекса и/или Кодекса об административных правонарушениях. Предварительно клиент должен получить отказ во всех нижестоящих инстанциях. Кроме того, для обращения в прокуратуру необходимо иметь на руках прямые доказательства незаконной деятельности компании. Подать жалобу можно по почте, в личном порядке или через ведомства.
  • . Данное ведомство занимается защитой прав всех граждан, которым были предоставлены некачественные услуги в любой сфере. Сообщить в Роспотребнадзор о нарушении можно по телефону, по почте, через ведомства, а также на личном приеме у уполномоченного должностного лица.
  • Федеральное агентство по туризму. Сделать это можно по почте, по электронной почте, через агентства, а также лично в приемной ведомства.
  • Министерство культуры Российской Федерации. Именно оно должно осуществлять надзор за деятельностью всех туристических компаний, а также заниматься защитой прав туристов. Отправить жалобу можно лично, переслав ее по почте, отправив запрос на , а также отправив данные по факсу. Кроме того, можно воспользоваться специальным ящиком, который стоит в холле главного здания Министерства культуры РФ.
  • . Если основная цель клиента – получить назад средства, потраченные на услуги туристического оператора, ему необходимо обращаться в суд напрямую. Подавать жалобу нужно в то отделение, которое территориально закреплено за местом проживания автора. Сделать это можно по почте или же лично обратившись в канцелярию.

Жалобу на туристического оператора можно составлять в свободной форме. Документ должен соответствовать базовым правилам, предусмотренным для официально-делового стиля. Следует избегать оскорбления личности и голословных обвинений.

Турист должен быть по возможности кратким и логически последовательным (в особенности, если туроператор совершил не одно, а несколько нарушений).

В тексте самой жалобы должны фигурировать такие реквизиты:

  1. полное название туристической компании, на которую подается жалоба;
  2. клиента;
  3. информация о том, в чем именно заключалось совершенное туроператором нарушение (или нарушения). Будет идеально, если клиент укажет, какие конкретно пункты договора и/или законодательные нормы были нарушены;
  4. просьба восстановить справедливость в соответствии с законами Российской Федерации;
  5. информация об услугах, которые, в соответствии с договором, должен был предоставить туроператор (необходимо описать их в самых мельчайших подробностях: в какие даты, в каких городах, отелях, в каком транспорте, в каких условиях и за какую цену);
  6. список прилагающихся документов;
  7. дата и подпись.
  8. наименование документа;
  9. вся основная информация об авторе документа (ФИО, адрес, контактная информация);

В некоторых инстанциях или туристических компаниях клиенту даже могут предоставить готовый бланк для заполнения жалобы, однако, если тот решил составить документ самостоятельно, лучше руководствоваться этим . Чтобы добиться благоприятного решения, турист должен приложить к своей жалобе как можно больше доказательств того, что она является действительно обоснованной.

К таковым могут относиться:

  1. оригиналы и копии документов, которые имеют отношение к делу (в том числе билетов, квитанций о бронировании гостиничных номеров, чеков и так далее);
  2. любые фото-, видео- и аудиоматериалы, которые подтверждают слова автора жалобы.
  3. письменные показания свидетелей (очень часто таковыми являются другие туристы, которые путешествовали по этой же программе);

Если документы подаются в электронном виде, при пересылке нетекстовых файлов необходимо придерживаться требований ресурса, с помощью которого осуществляется передача.

Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, необходимо иметь при себе два ее экземпляра. Один останется в компании, а второй – у клиента.

На последнем уполномоченный специалист поставит печать и подпись, которые будут свидетельствовать о том, что бумаги были приняты.

С момента подачи документов у туристического агентства есть десять суток для того, чтобы вынести свой . Если реакции по истечении этого срока нет или же ответ отрицательный – клиент имеет полное право обратиться в вышестоящие инстанции. Туристическая компания может воспользоваться своим законным правом не рассматривать жалобу, поданную клиентом, в следующих случаях:

  1. клиент не привел никаких доказательств своих обвинений.
  2. в жалобе нет никакой информации о том, какие конкретно нарушения были совершены компанией;
  3. бумага была подана позднее, чем через 3 недели после завершения тура;
  4. документ содержит нецензурную лексику и/или оскорбления личности;
  5. документ не имеет опознавательных знаков (не назван адресат и/или адресант, не проставлены дата и подпись);
  6. в жалобе нет никаких упоминаний о том, какие меры просит предпринять клиент в связи с упомянутыми нарушениями;

Если документ не подходит ни под один из приведенных выше пунктов, однако, агентство все равно отказывается его рассматривать, турист имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.

При обращении следует приложить копию того заявления, которое было отклонено туристической компанией. Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии .

Это бесплатно. Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителейПодпишитесь на нас в

Автор: ZakonGuru Поделиться 0 0

Образец претензии туроператору (турагентству) в связи с коронавирусом

13.05.2020 Статью подготовил Сычев Семён, аспирант ЮИ КемГУ, стажер адвоката Тарасенко В. Г. Здесь Вы можете посмотреть и скачать образец претензии туроператору или турагентству в связи с отменой поездки — пандемией коронавируса.

Генеральному директору ООО «Хоть куда» Б.В.О. От: У.А.Е. Паспорт: 4650 676124 выдан ГУ МВД России по Кировской области 05.10.2019 г. ПРЕТЕНЗИЯ «29» февраля 2020 г. мной была оплачена туристическая поездка моей дочери, У.М.А., в г. Санкт-Петербург, включающая авиаперелет, трансфер от аэропорта до гостиницы и проживание в гостинице.

Санкт-Петербург, включающая авиаперелет, трансфер от аэропорта до гостиницы и проживание в гостинице. Перелет должен был осуществляться по маршруту Новосибирск – Санкт-Петербург – Новосибирск в следующие даты: вылет туда «15» мая, прилет обратно «23» мая текущего года.

Пассажиром является моя дочь, У.М.А., на которую турагентом ООО «Хоть куда» были приобретены билеты. Мной полностью оплачена стоимость турпоездки в размере 35 385 (тридцать пять тысяч триста восемьдесят пять) рублей, что подтверждается чеками по операции Сбербанк Онлайн. После оплаты турпоездки произошло существенное изменение обстоятельств, о которых я узнал в связи с участившимися случаями заражения новым коронавирусом (COVID-19): ВОЗ размещена информация об объявлении пандемии, то есть во всем мире официально признано распространение данного заболевания.

Роспотребнадзор каждый день проводит мониторинг ситуации по заболеванию, а также советует воздержаться от поездок в другие регионы. Помимо этого, Правительство приняло постановление об ужесточении карантина.

Документ опубликован на официальном сайте администрации города.

Из него следует, что гражданам РФ без крайней необходимости временно не стоит посещать территорию г.

Санкт-Петербурга. Ростуризмом даны разъяснения о принимаемых мерах, в том числе ограничение авиаперелетов.

Перечисленные обстоятельства свидетельствуют о том, что в г. Санкт-Петербурге сложилась неблагоприятная обстановка, которая может повлечь за собой заражение моей дочери опасным заболеванием, а также после возвращения неблагоприятные последствия для лиц, контактирующих с ней. Более того, в связи с введенными ограничениями на посещение общественных мест, моя дочь в принципе лишается возможности реализовать запланированные планы экскурсии в г.

Санкт-Петербург. Изложенные выше факты являются по смыслу российского законодательства основанием для возврата денежных средств. Прежде чем подать заявление в суд, я имею право обратиться к вам с требованием вернуть уплаченную сумму за несостоявшуюся поездку. Ранее я уже сообщал вам об отказе от поездки, настоящим письмом уведомляю вас ещё раз об отказе.

К отношениям из заключенного нами договора применяются нормы закона «О защите прав потребителей». Данный закон гарантирует потребителю, что туристские услуги должны быть безопасны для его здоровья. Также любая из сторон имеет право потребовать изменения или расторжения договора, когда обстоятельства изменились настолько, что сторона не могла объективно этого предвидеть.

К таким обстоятельствам относится, например, невозможность осуществления турпоездки по не зависящим от потребителя причинам (эпидемиологическое неблагополучие в регионе, ограничение на проведение массовых мероприятий и т.п.).

На основании изложенного, прошу расторгнуть договор и в течение 10 дней перечислить денежные средства в размере 30 385 (тридцать тысяч триста восемьдесят пять) рублей на мой счет по следующим реквизитам: Валюта получаемого перевода: Рубли (RUB) Получатель: У.А.Е. Номер счёта: 20795457000212018708 Банк получателя: КИРОВСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ N9870 ПАО СБЕРБАНК БИК: 034720620 Корр.
Номер счёта: 20795457000212018708 Банк получателя: КИРОВСКОЕ ОТДЕЛЕНИЕ N9870 ПАО СБЕРБАНК БИК: 034720620 Корр.

счёт: 10301911300000006021 ИНН: 7007803890 КПП: 450203003 SFABWRUM SWIFT-код: SFABWRUM Ответ прошу направить в течение 10 дней по адресу: г. Киров, ул. Каштановая, д. 5, предварительно известив меня по телефону: 8-963-511-68-38.

Приложение: 1. Копия чека по операции Сбербанк Онлайн от «29» февраля 2020 г. 2. Копии чека по операции Сбербанк Онлайн от «01» марта 2020 г. 3. Копия заявления от «12» апреля 2020 г.

У.А.Е. Если Вы посмотрели данный образец претензии, но у Вас возникли трудности, вы МОЖЕТЕ ЗАКАЗАТЬ СОСТАВЛЕНИЕ ДАННОГО ДОКУМЕНТА У НАС ОНЛАЙН.

ИНСТРУКЦИЯ

Претензия к туроператору.

Бланк и образец

» Претензии к туроператору встречаются на практике, пожалуй, чаще всех остальных претензий. Это связано со спецификой туристического бизнеса, когда исполнитель в лице туроператора не является непосредственным организатором соответствующих услуг, а является всего лишь посредником между туристом и отелем, перевозчиком, экскурсионным бюро и т.д. Принципиально можно представить себе 2 ситуации: полный отказ от тура и компенсация в случае некачественно оказанной услуги.

Такая необходимость возникает, как правило, в случае форс-мажорных обстоятельств – срочная командировка, болезнь туриста или ближайшего родственника. В зависимости от конкретных обстоятельств может потребоваться как полный отказ, так и изменение его условий (даты вылета, длительности пребывания и т.п.).

Причины, вроде бы, уважительные, да и сама услуга не оказана, но далеко не все турфирмы относятся к ней с пониманием. Федеральный закон

«Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»

№ 132-ФЗ от 24.11.1996 г.

требует обязательного досудебного общения между туристом и туроператором. При этом зачастую устные переговоры заходят в тупик, и тогда следует составить письменную претензию. Важно! Обязательно получите второй экземпляр претензии с отметкой туроператора о получении.

Проследите, чтобы была поставлена дата принятия, порядковый номер и фамилия ответственного работника. Здесь возможны несколько вариантов.

Обе ситуации влекут за собой дополнительные расходы, связанные или с увеличением сроков проживания в отеле, или с необходимостью самостоятельного приобретения билета.

Основной причиной подобных претензий является меньшая звездность отеля. Платится за одно, а на деле получается другое, где и условия, и сервис хуже. В этом случае турист или терпит, или доплачивает за необходимые услуги. И в том, и в другом случае он имеет право на компенсацию. Например, отсутствие трансфера, оплаченного в соответствии с договором, платность тех услуг, которые обозначались как бесплатные, невыполнение экскурсионной части программы и т.д.

Например, отсутствие трансфера, оплаченного в соответствии с договором, платность тех услуг, которые обозначались как бесплатные, невыполнение экскурсионной части программы и т.д.

Основным законом, регулирующим все сферы взаимоотношений продавцов и покупателей как товаров, так и услуг, является Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. В области туризма действует еще один закон –

«Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»

№ 132-ФЗ от 24.11.1996 г.

Порядок подачи претензий регулируется Законом

«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

№ 59-ФЗ от 02.05.2006 г. Кроме того, никак нельзя обойти вниманием еще три документа:

  1. Закон «О Прокуратуре Российской Федерации» № 2202-1-ФЗ от 17.01.1992 г.;
  2. Уголовный Кодекс РФ № 63-ФЗ от 13.06.1996 г.
  3. Часть вторая Гражданского Кодекса РФ № 14-ФЗ от 26.01.1996 г.;

Размер и формулировки требований зависят от того, на какой стадии исполнения договора были допущены нарушения прав туриста. При возникновении проблем до момента вылета (оформление документов, вылет и т.д.) есть полное право требовать расторжения договора с возвратом всех уплаченных сумм и морального вреда.

Если отдых состоялся, но его условия были хуже оговоренных или не соответствовали таковым, то расторжение договора смысла уже не имеет. В претензии нужно требовать аннулирования договора также с возвратом потраченных средств и возмещением моральных страданий. Эти отличия обусловлены тем, что договор об оказании туристических услуг имеет точные сроки исполнения, и как только вы вышли из самолета на родной земле, его действие заканчивается.

Ответ на этот вопрос зависит от вашей решимости довести дело до конца, несмотря на возможные издержки и потери времени. Туристические компании нередко сталкиваются с подобными требованиями, имеют большой практический опыт борьбы с ними и нередко отказывают в удовлетворении законных требований. Но даже при этом по статистике, только в 30% случаев претензии доходят до судебного рассмотрения.

Если же вы готовы идти до конца, то в претензии должны содержаться точно те же требования, которые потом будут в вашем иске.

Внимание! Написание претензии не означает, что судебное разбирательство уже неизбежно, но необходимо быть к этому готовым. В противном случае составление данного документа является пустой тратой времени.

Также, очень важно представлять себе, на что вы можете рассчитывать, если ваши требования будут удовлетворены.

Теоретически турфирма должна вернуть все полученные средства, оплатить моральный ущерб и прямые затраты туриста.

Справка! На практике многие фирмы перечисляют своим контрагентам (гостиницам, ресторанам, компаниям и т.д.) 50% полученных по договору средств, причем делают это немедленно.

Таким образом, они получают законное право не возвращать вам эту часть. Следовательно, необходимо понимать, что вернуть все средства удастся только в одном случае – если в договоре прописано обязательство турфирмы не использовать полученные средства до начала исполнения договора. Но такое встречается достаточно редко.

Однако вы можете дополнительно рассчитывать на 50% стоимости непредоставленных услуг и на какую-то сумму компенсации морального вреда.

Внимание! Таким образом, вернуть удастся только ту часть оплаты, которая не задокументирована туроператором как фактически понесенные на исполнение обязательств расходы. Тут тоже возможны различные ситуации.

Если нарушения, послужившие поводом для написания претензии, возникли до момента вылета, то писать ее можно практически немедленно.

Скорей всего, что на данном этапе все проблемы будут быстро урегулированы туроператором.

Если же отпуск состоялся, то законодательство устанавливает 30-тидневный срок подачи претензии, начиная с момента окончания действия договора (ст.

10 Закона

«Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»

№ 132-ФЗ от 24.11.1996 г.). Причем при наличии оправдательных оснований (болезнь, стихийные бедствия и т.д.) этот срок может быть продлен.

Важно! Пропуск сроков подачи претензии не является основанием для туроператора не отвечать на нее (п.

4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ).

Заявление в суд можно подавать в течение всего срока исковой давности, который в данном случае составляет 3 года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Законодательство не устанавливает строгой формы данного документа. Тем не менее, он должен подчиняться целому ряду требований.
  • Претензия должна содержать ряд обязательных сведений, таких как контактные данные автора, номер и дату договора, ссылки на соответствующие законы, сроки рассмотрения, реквизиты счета, на который следует перечислять средства.
  • Необходимо указывать все важные моменты договора и документировать свои претензии.
  • Так как претензия относится к деловой переписке, она должна соответствовать правилам делового этикета. Тон документа должен быть деловым и вежливым, грубость и ругательства недопустимы. Также непозволительны опечатки, подчистки, исправления. Документ должен быть грамотным со всех точек зрения. Формулировки – подробными и, одновременно, лаконичными. Обилие длинных и сложных речевых оборотов приведет, скорей всего, к тому, что менеджер отправит документ в юридический отдел. А тогда обращение в суд станет практически неизбежным.

Важно!

Не прикладывайте к претензии оригиналы документов!

До суда они должны оставаться у вас. Подтверждающими документами могут быть уведомления туроператора о переносе сроков, квитанции, чеки и все, что может подтвердить повышение стоимости оговоренных услуг, фотографии гостиницы или ее рекламный проспект, даже свидетельства очевидцев.

Но в то же время важно понимать, насколько доказательны ваши документы, и готовы ли свидетели выступать в суде на вашей стороне.

Для иллюстрации вышесказанного, приведем образец подобной претензии.

Теперь скажем несколько слов о том, как вручить написанную претензию. Прежде всего отметим, что отказ от подачи претензии в пользу немедленного обращения в суд, является большой ошибкой. Судья может отказаться рассматривать ваш иск на основании ч.

1 п. 1. ст. 135 Гражданского процессуального Кодекса Российской Федерации, так как ч. 8 ст. 10 Закона

«Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»

№ 132-ФЗ от 24.11.1996 г. установлена обязательность процедуры досудебного рассмотрения в случае туристических продуктов.

Вручить претензию можно несколькими путями:

  1. и, в третьих, лично или через представителя, имеющего нотариальную доверенность. В этом случае надо быть готовым к уловкам сотрудников турфирмы. Они могут утверждать, что у них нет полномочий на принятие подобных документов, отказаться подписывать второй экземпляр, утверждать, что документ еще рассматривается, потерялся, вообще не подавался и т.д. Если вы сталкиваетесь с чем-то подобным, то напомните сотрудникам туроператора, что это может повлечь за собой наложение дополнительных штрафных санкций, как предусмотрено действующим законодательством.
  2. во-вторых, посредством с . Очевидно наиболее оптимальный путь;
  3. во-первых, посредством электронной почты. Метод наименее предпочтительный, так как невозможно доказать факт ее получения туроператором;

Если ваша претензия отклонена (а так бывает чаще всего), то смело подавайте иск в суд. Лучше воспользоваться услугами опытных адвокатов. Закон разрешает подавать иски о защите прав потребителей не только по месту нахождения ответчика, но и по месту регистрации истца (п.

7 ст. 29 Гражданского процессуального Кодекса Российской Федерации). Поэтому сперва изучите подобные дела на сайте того суда, к которому территориально относится туроператор.

Внимание! Если большинство решений в этом суде выносится в пользу турфирмы, то подавайте иск по месту своей регистрации.

Правовая база требований о компенсации морального вреда содержится в ст. 1099-1101 Гражданского Кодекса РФ. Однако до сих пор отсутствует единая правовая практика разрешения данного вопроса.

Хотя верхняя сумма предъявляемых требований не ограничена, ее окончательный размер суд определяет самостоятельно. Во внимание принимаются:

  1. наличие самого факта неких страданий;
  2. рассмотрение конкретного вреда, который был нанесен.
  3. степень тяжести и характер моральных последствий;

Бремя доказательства наличия и степени причиненного морального вреда лежит на истце.

Существуют специальные формулы, позволяющие более или менее точно определить, какая сумма компенсации является оптимальной. Но в случае с туристическими претензиями можно поступить проще – максимальная сумма определяется размером договора, плюс несколько тысяч рублей. Последнее делается для того, чтобы суд имел пространство для маневра в направлении снижения исковых требований.

Постановление Правительства РФ № 452 от 18.07.2007

«Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристического продукта»

, а также ст. 31 Закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.

устанавливают 10-дневный срок ответа на претензию потребителя.

Причем речь идет о календарных, а не рабочих днях.

П. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» определяет ответственность за нарушение данных сроков – 3% от стоимости услуги в день. Как уже говорилось, турфирмы имеют богатый опыт обращения с претензиями потребителей. Кроме того, они содержат штат юристов, хорошо знакомых с законодательством.

Поэтому если претензия составлена правильно, а в разговоре или даже в самом тексте претензии вы покажете, что знакомы с нормами законодательства, то ответ поступит вовремя, в течение 10 суток.

Скорее всего, он будет содержать в себе условия некоего мирового соглашения, частично удовлетворяющего ваши требования.

Мы советуем серьезно его обдумать. Ведь в суде вам придется иметь дело с опытными юристами, которые способны опровергнуть многие ваши доводы и оспорить многие документы. В связи с этим, уже вам может потребоваться помощь опытного адвоката для сопровождения вашего дела.

Поэтому если сумма ущерба невелика, а вам важен сам факт удовлетворения ваших требований, то, наверное, имеет смысл согласиться на мировую. Если же нет, то судебное рассмотрение дела неизбежно.

( 2 оценки, среднее 5 из 5 ) Понравилась статья?

Поделиться с друзьями: Разобрано понятие письма-претензии, порядок его оформления и сроки ответа на него.

Также указаны действия нередко между заемщиками и банками возникают проблемы, которые последние пытаются решить как законными способами, В 90% случаях застройщик проигнорирует ваши требования, но смысл подачи застройщику претензии – иметь Насколько грамотно и правильно составлена претензия, зависит и скорость, и объем ее урегулирования. Обычно

Контроль качества

/ Мы постоянно работаем над улучшением качества оказываемых услуг и стремимся к повышению общего уровня сервиса. Нам важно, чтобы ваш отдых был беззаботным и незабываемым.

К сожалению, иногда случаются форс-мажоры и некоторые другие проблемы, которые могут испортить впечатления об отдыхе. Ниже представлена простая инструкция, что делать, если все же отдых прошел не по плану.

Для оперативного решения просим вас придерживаться рекомендаций по оформлению претензии.

Для обращения через службу «» вам понадобится номер брони оператора. Это необходимо для того, чтобы мы могли быстро вас идентифицировать. Претензии к качеству туристского продукта направляются (предъявляются туристом и/или иным заказчиком туроператору) в письменной форме в течение 20 (двадцати) дней со дня окончания действия договора (даты окончания поездки).

Претензию в электронном виде можно подать через раздел «Задать вопрос» в Личном кабинете агента. Как подавать претензию:

  1. Если претензия подается родителем от имени несовершеннолетних, к претензии прикладывается копия свидетельства о рождении несовершеннолетнего.
  2. Если претензия подается от имени недееспособного гражданина, к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего установление опекунства.
  3. Если договор реализации туристского продукта заключен с одним лицом, оплачивало его другое лицо, а претензию предъявляет третье лицо, которое не выступало ни заказчиком, ни плательщиком туристского продукта, такая претензия не может быть удовлетворена. Также как в случае, если в ней содержится требование о возврате за уплаченный туристский продукт суммы/ее части по любым основаниям, за исключением предъявления требования возмещения расходов, понесенных туристом в связи с предоставлением ему некачественного туристского продукта.
  4. При подаче претензии на основании доверенности необходимо приложить копию доверенности. Доверенность должна быть заверена в установленном законодательством РФ порядке.
  5. Если договор реализации туристского продукта заключен и оплачен одним лицом (заказчик туристского продукта), рекомендуем подавать претензию от лица заказчика туристского продукта.
  6. В претензии необходимо четко и грамотно (без эмоций) изложить суть своих претензий: какие расходы или неудобства вы понесли, при каких обстоятельствах это происходило, на какую компенсацию вы рассчитываете. Все излагаемые факты необходимо документально подтвердить (кассовые чеки, товарные накладные, фотографии, видеозаписи и др.). На основании всех этих документов выставляется сумма претензии.
  7. Претензия пишется на имя ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» и направляется в письменном виде:
    • агенту, с которым непосредственно заключен договор о реализации туристского продукта, лично, с курьером или по почте заказным письмом с уведомлением или
    • непосредственно агенту туроператора ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» лично, с курьером или по почте заказным письмом с уведомлением по адресу: 115162 Россия, г. Москва, Улица Шаболовка, 31Г, подъезд 5
  8. Если претензия от имени ограниченно дееспособного гражданина, к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего установление попечительства.
  9. непосредственно агенту туроператора ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» лично, с курьером или по почте заказным письмом с уведомлением по адресу: 115162 Россия, г. Москва, Улица Шаболовка, 31Г, подъезд 5
  10. Если договор реализации туристского продукта заключен с одним лицом, а оплачивало его другое лицо, то рекомендуем подавать совместную претензию, в которой необходимо отразить порядок правоотношений плательщика и заказчика туристского продукта, а также указать, кому необходимо выплачивать возмещение.

  11. агенту, с которым непосредственно заключен договор о реализации туристского продукта, лично, с курьером или по почте заказным письмом с уведомлением или
  12. Если претензия подается опекуном/попечителем — копия документа подтверждающего опекунство/попечительство.

Как оформить обращение:

  1. Почтовый адрес места проживания полностью (с индексом), телефон, e-mail.
  2. Фамилия, имя и отчество, подающего претензию, полностью и разборчиво.
  3. Укажите реквизиты банковского счета, на который туроператор сможет перечислить деньги, в случае удовлетворения претензии.*
  4. Полное описание сложившейся ситуации.
  5. Финансовые требования со ссылкой на подтверждающие их документы;
  6. Подпись лица (лиц), подающего/-их претензию и дату подачи. Обращения без подписи и даты остаются без рассмотрения.
  7. Сопроводительное письмо от Турагента с кратким изложением сути претензии, содержащее дату составления, ФИО туристов, номер брони, заверенное уполномоченным лицом Турагента и печатью фирмы (при составлении претензии Турагентом).
  8. Фамилии, имена и отчества лиц, в интересах которых заказчик туристского продукта заключил договор реализации туристского продукта.

*Примечание: При предоставлении реквизитов банковского счета ООО «НТК Интурист» может использовать безналичный денежный перевод с целью ускорения и удобства процедуры возмещения.

Внимание! Претензии, непосредственно направленные от туристов/заказчиков туристского продукта в адрес ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» по факсу, электронной почте, не принимаются и не рассматриваются!

Для скорейшего рассмотрения претензии сотрудник ООО «Туроператор ИНТУРИСТ», занимающийся рассмотрением претензии, может обратиться к Заявителю с просьбой предоставить какой-либо из документов, необходимых для установления фактических обстоятельств и обоснованности требований, на электронную почту. В случае поступления таких обращений, пожалуйста, оказываете максимальное содействие. Обмен документами между ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» и агентом при поступлении к агенту претензий по качеству туристского продукта ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» осуществляется в порядке, установленном соответствующим агентским договором.

Для скорейшего рассмотрения претензии просьба не заявлять коллективных претензий, за исключением случаев подачи претензии по одной заявке на бронирование или одному договору на реализацию туристского продукта.

В последнем случае претензия подписывается всеми лицами или их представителями, которые требуют выплаты компенсации/возмещения. Документы, прикладываемые к претензии в связи с обслуживанием в отеле/заменой отеля:

  1. Документы, подтверждающие оплату туристского продукта (чеки, приходные ордера, платежные поручения, чеки-ордера и пр.).
  2. Документы, фотографии, аудио- и видеозаписи, позволяющие установить фактические обстоятельства оказания услуг в отеле или замену отеля.
  3. Документы, подтверждающие обращение к гиду принимающей компании ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» с требованием устранить нарушения условий договора реализации туристского продукта (если такое обращение имело место).
  4. Документы, подтверждающие реальный ущерб туриста (если имеются).
  5. Договор на реализацию туристского продукта.

Все вышеуказанные документы прикладываются в виде простых копий.

Аудио- и видеозаписи прикладываются на любом носителе. При невозможности приложить аудио- и видеозаписи к претензии по каким-либо причинам, Заявитель может сообщить в претензии о возможности направить запись в виде файла по электронной почте.

Заявитель вправе также указать в претензии ссылку в сети Интернет, где такая аудио- или видеозапись размещена для публичного доступа.

Документы, прикладываемые к претензии в связи с задержкой, отменой, ранним вылетом авиарейса, которым турист воспользовался или должен был воспользоваться в рамках услуг по договору реализации туристского продукта, а также отказом в перевозке со стороны перевозчика:

  1. Документы, фотографии, аудио- и видеозаписи, позволяющие установить фактические обстоятельства выполнения или невыполнения рейса.
  2. Документы, подтверждающие реальный ущерб туриста (если имеются).
  3. Документы, подтверждающие оплату туристского продукта (чеки, приходные ордера, платежные поручения, чеки-ордера и пр.).
  4. Договор на реализацию туристского продукта.
  5. Билет (маршрут-квитанция электронного билета). Рекомендуем проставлять на маршрут-квитанцию штампы о задержке, отмене рейса или отлете рейса ранее срока, указанного в билете. Штампы о задержках проставляются аэропортовыми службами.

Все вышеуказанные документы прикладываются в виде простых копий.

Аудио- и видеозаписи прикладываются на любом носителе. При невозможности приложить аудио- и видеозаписи к претензии по каким-либо причинам, Заявитель может сообщить в претензии о возможности направить запись в виде файла по электронной почте.

Заявитель вправе также указать в претензии ссылку в сети Интернет, где такая аудио- или видеозапись размещена для публичного доступа. Если турист приобрел страховой полис, согласно которому задержка, отмена рейса, более ранний вылет рейса, чем указано в билетах, является страховым случаем, турист обращается за выплатой компенсации в страховую компанию, выдавшую вышеуказанный страховой полис.

Документы, прикладываемые к претензии о возврате стоимости туристского продукта полностью или части, в связи с односторонним отказом туриста от договора реализации туристского продукта или невозможности осуществить поездку по независящим от него обстоятельствам (форс-мажор):

  1. Документы, подтверждающие оплату туристского продукта (чеки, приходные ордера, платежные поручения, чеки-ордера и пр.).
  2. Договор на реализацию туристского продукта.
  3. Заявление туриста об одностороннем отказе от договора реализации туристского продукта или соответствующее соглашение с агентом, который реализовал туристский продукт, о расторжении договора.
  4. Документы, подтверждающие наличие уважительных причин для отказа от договора реализации туристского продукта (болезнь туриста, тяжелая болезнь или смерть близких родственников, отказ в выдаче визы и пр.), если имеются.
  5. Документы, подтверждающие невозможность осуществления поездки по обстоятельствам, независящим от туриста (форс-мажор), если имеются.

Все вышеуказанные документы прикладываются в виде простых копий. Если турист приобрел страховой полис, согласно которому какой-либо из случаев одностороннего отказа от договора реализации туристских услуг или невозможности осуществить поездку по независящим от туриста причинам, является страховым случаем, турист обращается за выплатой компенсации в страховую компанию, выдавшую вышеуказанный страховой полис. Вышеуказанный перечень документов является примерным.

Заявитель вправе приложить любые дополнительные документы и доказательства к претензии, если он считает это необходимым для скорейшего и всестороннего рассмотрения его претензии. В целях повышения уровня обслуживания ООО «Туроператор ИНТУРИСТ» было принято решение о создании службы контроля качества.

Для нас очень важно знать ваше мнение, оставить свое сообщение вы можете на данной странице.

Тип обращения

  1. Благодарность
  2. Жалоба

Выберите причину

  1. Другое
  2. Благодарность сотруднику

+7 ( * Поля обязательные для заполнения Отправить

Куда и как жаловаться на туроператора — 5 вариантов

11 июля 2018Определиться, куда пожаловаться на туроператора, помогут изложенные ниже советы.Жалобу на действия туроператора можно предъявить самому туроператору, который обязан рассмотреть претензию и принять по ней соответствующие меры.

При таком варианте действий рекомендуется указать в жалобе срок (разумный) для принятия мер по устранению нарушения прав или возмещения вреда.Одновременно (либо после отказа или бездействия туроператора) можно подать жалобу в Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Направить жалобу можно почтой, электронной почтой либо воспользоваться национальным туристическим порталом — официальным сайтом Ростуризма (написать обращение в разделе «Обратная связь» → «Общественная приемная», выбрав тип обращения «Жалоба»).Жалоба на туроператора может быть подана и в Роспотребнадзор, поскольку некачественное оказание туристических услуг является нарушением прав потребителя. Подавать жалобу следует в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту нахождения туроператора или его филиала (при обжаловании действий турагентства — по месту нахождения турагентства).Способы направления жалобы следующие: лично подать в территориальное отделение Роспотребнадзора, направить почтой, электронной почтой, заполнить специальную форму «Обращения граждан» на официальном сайте Роспотребнадзора и через территориальные сайты госуслуг.Меры прокурорского реагирования также эффективно обеспечивают защиту и восстановление нарушенных прав граждан.

Использовать этот способ можно одновременно с указанными выше.Жалобу также можно подать лично, направить почтой, электронной почтой и онлайн на официальном сайте прокуратуры соответствующего субъекта РФ.Прокуратура вправе перенаправить жалобу по компетенции в соответствующее учреждение или должностному лицу, если рассмотрение вопроса по жалобе не относится к ее ведению.В случае если некачественными туристическими услугами был причинен материальный и моральный ущерб, то, скорее всего, обращения в суд не избежать.В суд подается исковое заявление о возмещении вреда, который был причинен туроператором (турагентством). К заявлению также обязательно прилагаются подтверждающие документы (при отсутствии подтверждающих документов обстоятельства нарушения прав могут доказываться свидетельскими показаниями).

Если цена иска не превышает 1 млн руб., то госпошлину платить не надо, поскольку судебное дело в данном случае будет связано с защитой прав потребителя.Исковое заявление подается лично (или через представителя) в канцелярию суда либо направляется по почте.Для вариантов 2–4 при направлении жалобы электронным способом следует обратить внимание на перечень допустимых форматов прикрепляемых файлов с подтверждающими документами.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+